Rückruf von Produkten und das MUSS ihn zu kommunizieren
Rückrufaktionen von Produkten sind ernstzunehmende Angelegenheiten mit denen Unternehmen zu kämpfen haben. Die neusten Zahlen der Europäischen Kommission zeigen, dass die Anzahl der Produkt-Rückrufe in den letzten Jahren kontinuierlich zugenommen hat. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass immer mehr Unternehmen mit Existenzbedrohungen konfrontiert werden. TeleForwarding sprach mit Jeroen Spanbroek von dem Risikoberater-Unternehmen Marsh über Vorbeuge-Maßnahmen.
RAPEX ist das Schnellwarnsystem der EU. Es erfasst die Rückrufe von gefährlichen Konsumgütern in einer zentralen Datenbank, mit Ausnahme von Nahrungs- und Arzneimitteln sowie medizinischen Geräten. Erschreckenderweise ist die Anzahl der Produkt-Rückrufe in den letzten Jahren durchgängig gestiegen: 2003 lag die Anzahl der Rückrufaktionen bei 139, 2010 bereits bei 2.244. Heute ist die Anzahl also 16 Mal höher als vor 7 Jahren. Die Länder, die am häufigsten eine Rückrufaktion starten sind Deutschland, Bulgarien und Ungarn. Sie zählen jeweils 10% aller gemeldeten Rückrufe. Die meist gemeldeten Produkte gehören den Kategorien Kleidung/Textilien, Spielzeuge und elektronischen Geräten an.
Vorbereitet sein
TeleForwarding sprach mit Jeroen Spanbroek von dem Unternehmen Marsh – Spezialist in Risikomanagement. Die Bedrohung von Produkt-Rückrufen und die richtige Vorbereitung darauf wurden diskutiert.
Spanbroek zufolge sollten Unternehmen voll und ganz auf den Fall von Rückrufaktionen vorbereitet sein, denn wenn das Worst-Case-Szenario erst einmal einsetzt, können schwere finanzielle Einbußen folgen. 'Untersuchungen zeigen, dass es zwei Sorten von Unternehmen gibt: recoverers (Erholer) und non-recoverers (Nicht-Erholer). Es wird immer häufiger sichtbar, dass schlecht vorbereitete Unternehmen länger brauchen um sich von einer Rückrufaktion zu erholen. Kundenklagen, Schaden am Unternehmensruf und Schaden an dem Image des Produktes können enorm sein. Dies sind ernstzunehmende Probleme, welche negative Auswirkungen auf die finanzielle Lage des Unternehmens haben können', sagt Spanbroek. Um Kontinuität im Geschäft zu garantieren, rät der Spezialist in Sachen Risiko Management zu einer guten Vorbereitung. Neben finanzieller Abdeckung, angemessener Versicherung und einem Schlachtplan für den Notfall, empfiehlt Spanbroek: 'Egal wie groß das Unternehmen ist, die Priorität sollte auf Ehrlichkeit und Offenheit in der Kundenkommunikation gelegt werden. Transparenz, Loyalität und einfache Erreichbarkeit für den Kunden sind sehr wichtig, um das Image des Unternehmens zu erhalten. Der Kunde muss sich umsorgt fühlen.' Der Practice Leader befürwortet TeleForwarding's Idee, dass in manchen Fällen eine kostenlose Servicenummer benötigt wird, sodass der Kunde das Unternehmen auf einfache und kundenfreundliche Weise kontaktieren kann. Besonders wenn es sich um eine internationale Rückrufaktion handelt (das zurückzurufende Produkt wurde in mehreren Ländern vertrieben) gefällt Spanbroek die Idee von internationalen Servicerufnummern. 'Ich stimme definitiv zu, dass eine globale Kontaktnummer eine große Hilfe für international agierende Unternehmen sein kann. Wenn es zu einem Rückruf von einem Produkt kommt, ist Transparenz in der Kommunikation unabdingbar.' Eine 0800 oder 00800 Nummer garantiert dies.
Internationale Servicenummern
Es gibt zwei Sorten von internationalen, gebührenfreien Servicerufnummern: die sogenannte ITFN (0800) und die UIFN (00800). Die ITFN (International Toll Free Number) ist eine länderspezifische Freephone Nummer, die kostenfrei von den Ländern aus angerufen werden kann, in denen sie eingerichtet ist. Die UIFN (Universal International Freephone Number) ist eine universelle Nummer, die von allen Ländern aus angerufen werden kann, in denen sie aktiviert ist. Letztere wird von international operierenden Unternehmen immer mehr eingerichtet, da es sich um eine einzige internationale Nummer handelt, die alle eingehenden Anrufe bündelt.
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Über TeleForwarding
TeleForwarding Deutschland GmbH ist ein Anbieter von internationalen Servicerufnummern mit Sitz in Düsseldorf und richtet seine Dienste vor allem an deutsche, schweizerische und österreichische Unternehmen. Durch die Zusammenarbeit mit weltweiten Experten der Telekommunikationsbranche kann der Telekommunikationsanbieter zuverlässige und qualitativ hochwertige Verbindungen garantieren. Das vorrangige Ziel des Sonderrufnummernanbieters ist individuelle Problemlösungen zu implementieren und so einen strukturellen Mehrwert für Unternehmen und Verbraucher zu schaffen.
Über Marsh
Marsh ist der weltweit führende Industrieversicherungsmakler und Risikoberater. Gemeinsam mit seinen Kunden definiert, entwickelt und erbringt Marsh branchenspezifische Lösungen und hilft ihnen so, ihre Zukunft zu sichern und zu wachsen. Über 24.000 Mitarbeiter in mehr als 100 Ländern arbeiten gemeinsam an der Beratung und Umsetzung von Risiko- und Versicherungslösungen.
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